国家公务员应向服务员学习“人性化服务”

上海大学教授顾骏分析道，两个板块其实可以相互借鉴和学习。比如“顾客就是上帝”，现在在很多时候已经不再是一句空话，对于企业来说，顾客体验不好，下次就不会再来。作为人民的公仆，很多时候，我们的公仆官气太重，服务就很难到位。

“所以我认为，政府也好，事业单位也好，向海底捞借鉴，更多是应该借鉴怎么理解、体谅消费者，以改善服务。”顾骏说，服务企业的体贴，政府常常做不到。

但是，政府向企业取经，也有它的界线。这条线就是法律和该有的程序。比如，企业服务，只要不触犯法律，体贴做到哪一步，企业自己把握，在这方面，海底捞也确实有它独特的地方。但是公共服务，必须在法定框架下进行。“比如我们常说‘人性化执法’，但人性化不能极端，你能说不处罚就人性吗?同样的，服务中心里，法定必须三个程序走完的事情，绝不能因为市民的要求，就只走两个。”“我们的公务人员、窗口人员，更多应该学习的，是尽量让市民方便一些，心情好一些。”

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