2014年公务员联考面试情境应变题之公共危机类（6.30）

1.某市营业厅的门口排了很长的队伍，旁边施工队不慎将营业厅的电线挖断，造成突然断电。你是窗口负责人，你将如何处理?(2012年4月21日天津市公务员面试真题)

【参考要点】

(1)首先向客户道歉，说明断电的原因，请求客户的原谅。

(2)了解详细情况，是否短时间内能够修好，能及时修好请客户等待，不能修好给客户一个妥善的解决方法，例如,告知附近营业厅的地址等。

(3)想一些应急处理措施，例如,条件允许可自行发电。

【参考答案】

首先，向客户诚挚地道歉，第一时间向客户讲明断电事实，正常工作要暂停一段时间，并将进一步了解断电情况，知晓恢复供电时间后将及时通告各位客户。其次，通知相关部门与施工单位进行交涉，确认电路损坏情况;及时通知相关修复单位及时进行修复，并了解恢复供电的大致时间，并及时通知客户恢复供电时间。再次，如果供电当天可以较快恢复则及时通知正在等待的客户恢复供电的大致时间，请客户耐心地等待，为较

着急的客户选择较近的其他营业厅，帮助其尽快办理所需业务;另一方面，如果需要较长时间才能恢复供电，我们也可以告知客户附近的营业厅地址，尽量方便他们办理业务，避免耽误客户。最后，如果条件允许可以使用备用发电设施，自行发电，供等待的客户进行业务办理，把顾客的损失降到最小。

2.部分群众因为拆迁补偿问题，围堵乡政府大门，领导让你去处理，你该怎么解决?(2011年7月13日上午湖北省地税系统、乡镇面试真题)

【参考要点】

(1)表明处理问题的态度，使群众的情绪能够稳定下来，使问题回到法律的角度上。

(2)详细了解群众情况，阐述相关法律法规，合理地解决群众问题。

(3)总结以后相关问题的处理办法。

【参考答案】

群众的拆迁补偿问题一定要及时解决，以维护群众的根本利益。出现这样的问题我会这样解决：

首先，稳定群众的情绪，表明我们解决问题的态度，使群众能够冷静下来，把群众请到会议室，详细了解群众所反映的拆迁补偿问题，并进行详细地记录，同时承诺群众会尽快解决。

其次，根据群众的实际情况，向群众讲解相关的详细的法律法规，这样能使群众更加清楚相关情况，以便后续工作的合理开展;解释清楚之后，先请群众们回家，等待最后的处理结果，同时告知群众我们的办公电话，以便群众能够及时地电话咨询。

再次，依据拆迁补偿的相关法律法规及群众所反映的实际情况，解决群众的实际问题;我们在遵循法律的同时，也要足够人性化地处理拆迁补偿问题，保证群众满意。

最后，我们处理拆迁问题一定要注意方式方法，维护群众的利益，使房屋拆迁补偿问题能够有效合理的解决。

3.某市正在举行一个国际性的大型活动，却碰到集体讨薪事件堵塞交通，如果你是劳动监察部门工作人员，叫你去处理，你怎么做?(2011年7月13日下午湖北省市直公务员面试真题)

【参考要点】

(1)联系相关部门，解决交通拥堵问题，并将群众劝离现场，保证大型活动的有序进行。

(2)让群众派出代表反应问题，详细了解情况并承诺给予解决。

(3)让群众满意而归。

【参考答案】

作为劳动监察部门的工作人员，解决群众集体讨薪是我的责任，同时，维护这个国际性的大型活动的正常进行也是我的义务。我会从以下几个方面处理：

首先，联系这次大型活动的安保负责人和相关交通部门，通知相关情况，调集所有力量来维护现场的交通秩序，引导车辆通行，外围车辆可以选择其他道路;在一些路段设立临时交通警示牌并以广播的方式及时引导其他车辆和市民提前绕行，避免持续拥堵。

其次，及时赶往现场，与讨薪人员进行沟通，表明政府一定会及时地解决大家的问题，请大家选出代表，政府会详细地了解情况并给予解决;同时安排工作人员及时引导讨薪群众有序疏散，我会将讨薪群众的代表请到单位继续进行详细地沟通和交流，了解欠薪的具体原因并详细记录，并作为解决问题的一手材料。

再次，事情不是一朝一夕能解决的，我会先请群众代表先回去，把政府的态度告知其他的讨薪群众;另一方面，将单位的办公电话告知群众代表，如果有必要，我也会将我的私人电话告知群众代表，表明政府解决问题的态度，请他们放心。

最后，将讨薪问题的处理过程和结果及时告知群众，让群众能够及时知晓事情的进展动态，使群众满意。

4.某村因为一起交通事故导致人员伤亡，几百名村民围堵县政府大门，领导派你去处理此事，你如何处理?(2011年7月13日下午湖北省地税、乡镇公务员面试真题)

【参考要点】

(1)稳定村民情绪，邀请伤亡家属和村民代表去接待室交谈，疏散其他群众。

(2)与伤亡者家属进行详谈，联系交通部门，使问题妥善解决，让群众满意。

【参考答案】

首先，赶往现场，稳定群众的情绪，承诺我们一定会为大家讨回公道，大家这样的情绪不利于问题的解决，我们要采取合理合法的手段理智地解决问题。

其次，邀请伤亡者家属或是村民代表去接待室进行详细的交谈，可以安排工作人员组织其他村民疏散。

再次，向伤亡家属和村民代表详细地了解相关情况，了解事故处理过程中群众不理解的环节，特别详细了解大家存在质疑和不满意的地方，并做好记录;根据所反映的情况，及时联系交通部门，询问处理过程和结果，并将群众反映的问题与相关部门负责人沟通，并表明群众希望得到明确的信息公示，如果条件允许，建议及时向群众公开处理过程和结果，以消除群众的质疑。

最后，在处理群众问题上，一定要重视群众的感受，让群众了解事故处理的全部信息。真正的以群众的利益为重，需要我们基层工作人员做好群众的沟通和解释工作，把服务型政府落到实处。

5.某工厂发生油污泄漏事件，对当地农民造成严重影响，上级安排你去处理这件事。你怎么处理?(2010年10月30日贵州省公务员面试真题)

【参考要点】

(1)赶往现场，途中联系各部门并了解情况。

(2)各部门协同分工，现场紧急救险。

(3)抢修泄漏源头，降低污染程度。

(4)善后工作：通报媒体、排查隐患、灾民补偿。

(5)汇报领导，并总结工作经验。

【参考答案】

首先，出现工厂的油污泄漏事件，作为负责人必须第一时间赶往现场，出发前联系卫生、交通、公安、消防、环保等部门，并请各部门派负责人到现场处理。在赶往现场途中，联系当地村委，了解相关情况，对事件的严重程度有个大概的把握。全程中要保证及时向领导汇报情况，听取领导指示。

其次，在第一时间到达现场后，立即成立现场指挥小组，各部门人员分工协作。村委干部组织疏散群众，有序安全撤离到安全的地方;卫生医疗部门第一时间组织对身体健康已经受到影响的群众进行紧急救治;如有必要，交警部门封锁交通，阻止不知情群众进入灾害区域;公安部门控制相关责任人，并要求其配合事故调查和救援工作。

再次，待现场处理妥当，立即安排专业消防抢险人员进行抢修，最好能在源头上阻止泄漏。并请环保专家对现场环境指标进行权威测量，听取相关处理建议，及时实施有效措施，减少危害。然后，在险情得到控制后，要及时向社会媒体通报情况，避免群众恐慌，或因不知情而受害。同时还要对工厂进行全方位的检查，加强工厂安全隐患的排查工作。经过调查确定是人为事故，要将相关责任人移交司法机关处理，同时对农民的受灾情况进行细致调查评估，帮助农民取得赔偿，做好善后工作。

最后，总结该事件发生的根本原因，将此事件的处理形成一份完整的报告供领导审阅。根据此事件处理的相关经验，制定完善的应急预案，以备再次发生此类事件时参考，同时提出建设性建议，避免或减少该类事件发生。

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